趙德元
人社工作具有很強的政治性、人民性、政策性、復雜性和敏感性，隨著政策、經辦、系統三重保障持續完善，群眾利益的公正性與合理性得到有效維護。近年來，由于群眾訴求日趨多樣化，信訪上行仍處于高位態勢。如何以“走找想促”推動人社信訪從被動應對轉向主動治理？關鍵在于用數據錨定方向、用真心架起橋梁、用創新破解難題，構建“預防-化解-穩控-根治”閉環體系。
沉下去聽民意，把服務送到家門口。“走”是打通“心路”的前提，核心在“沉下去”聽真話、“送上門”解疑惑。組織業務骨干走進社區院落、田間地頭、企業車間、校園課堂，“你問我答+以案說法”，講清政策和道理、講明利弊與得失。結合“廳局長接訪日”“矛盾風險化解專項治理”等活動，領導包案，在調研走訪、駐點家訪中感受群眾“三餐四季”，在“不中聽”、“逆耳言”中體察群眾急難愁盼。依托智慧信訪信息系統，實時抓取矛盾集中區域、高頻訴求類型，政策專家、法律顧問、心理咨詢師團隊定向下沉“巡診把脈”。同時，充實基層綜治中心“矛盾調處+法律服務”力量，群眾辦事依法、遇事找法，從源頭上減少“不知政策、不懂流程”引發的信訪。
精準畫像問題，把癥結剖析透。“找”是靶向施策的基礎，關鍵在“找準”矛盾根源、“分類”破解難題。當前，視同繳費年限認定、社保補繳、工傷待遇等問題，常因群眾預期與政策邊界存在差距，引發越級訪、抱團訪甚至纏訪鬧訪。對此，一是建強“政策-信訪”關聯分析庫，通過大數據比對，識別政策滯后、模糊地帶，定期開展適應性評估，及時修補政策漏洞，補齊短板弱項。二是推行“信訪反向督辦”，從信訪群眾反映的難點、痛點、焦點，倒查經辦中的盲點、堵點、疑點，倒逼窗口智慧服務、優化流程、壓縮時限。三是落實首接首辦責任制，對重大疑難事項，邀請“兩代表一委員”參與評議聽證，量化分析信訪群體心理預期，運用“法理+情理”釋法釋義，讓群眾明白“能辦什么、不能辦什么、怎么去辦”。
用情疏導心結，把溫暖送到位。“想”是化解矛盾的關鍵，核心在“解思想疙瘩”更“暖群眾心窩”。對初訪群眾，側重政策宣講與流程指引，用“方言土語”替代“法言法語”，用身邊人、同類案例當“活教材”，讓群眾聽得進、能接受。對重訪群眾，既要查清訴求合理性，更要關注背后的情緒癥結：如年齡大、身體弱、家庭困難或性格偏執等特殊群體，多一些溝通、勸導、鼓勵、幫助，化解抵觸心理。建立“一人一策”幫扶檔案與“信訪后關懷”制度，對生活困難的，聯動民政、社區落實臨時救助；對情緒波動大的，定期回訪開展心理疏導。通過“解決事+溫暖心”，讓群眾感受到“信訪不是終點站，關懷一直都在”。
系統賦能升級，把長效建起來。“促”是標本兼治的保障，關鍵在“優機制”強智能、“建長效”固成果。深化信訪法治化，嚴格落實“訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理”要求，推動信訪辦理從“辦結”向“辦好”轉變。在質量管控上，引入智能審檢系統，自動識別程序瑕疵、實時盲審案卷、推送類案參考，避免“同案不同辦”。在多元化解上，聯合工會、律所等建立協作機制，提升調解專業性；試點信訪信用積分，對正常訪、理性表達訴求的群眾給予優先辦理等激勵，對越級訪、纏訪鬧訪者依法納入失信名單。在長效治理上，開發訴求趨勢預測模型，建立風險預警指數，通過信訪數據深度分析，為政策調整、經辦優化提供精準建議，讓工作更具前瞻性。
信訪工作的落腳點始終是提升群眾滿意度。從走下去聽民意到找癥結解難題，從暖人心化心結到建機制提質效，“走找想促”的核心，就是把“政府部門覺得沒問題”變成“群眾真的沒問題”，讓每一件信訪都成為連接黨心民心的紐帶。
責編：伏志勇
一審：王薇
二審：伏志勇
三審：萬朝暉
來源：湖南法治報
